پاسخگوئی : عبارت است از پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهای حاصل از عملکرد دستگاه و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظايف انجام شده و نشده به ذينفعان .
شکايات : درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات ، عدم اجرای ضوابط در دستگاه اجرائی و ميزان کميت و کيفيت ارائه خدمات در مقايسه با استانداردهای خدمات عمومی .
استاندارد : حد مطلوب تعيين شده برای سنجش شاخصهای پاسخگوئی به شکايات .

اهداف پاسخگوئی به شکايات :
- ارتقاء سطح پاسخگوئی واحدهای تابعه به کارکنان و ارباب رجوع .
- افزايش ميزان رضايتمندی شهروندان از طريق پاسخگوئی سريع ، به موقع و جامع .
- توسعه و بهبود استانداردهای ارائه خدمات .
- سياست گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضايتی از طريق مستند سازی ، طبقه بندی و اولويت بندی شکايات واصله .
- تجزيه و تحليل و بازنگری کارآمدی قوانين و مقررات و ضوابط اجرائی مورد عمل در واحدهای تحت پوشش .
- آسيب شناسی سازمانی و رفع نقاط ضعف از طريق تجزيه و تحليل شکايات .
- کاهش ميزان شکايات .
- پاسخگو نمودن واحدهای تابعه دانشگاه در مقابل شکايات شهروندان و کارکنان .

وظايف پاسخگوئی به شکايات :
1- دريافت شکايات حضوری و مکتوب ارباب رجوع و کارکنان از واحدهای تابعه .
2- بررسی و تحقيق پيرامون صحت و سقم موضوع شکايات و پيگيری تا اخذ نتيجه نهائی به منظور پاسخگوئی به شاکی .
3- بررسی و پاسخگوئی در خصوص مراجعات به نهادهای نظارتی و بازرسی از قبيل نهاد رياست جمهوری و سازمان بازرسی کل کشور .
4- پيگيری و اخذ نظريات و پيشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکايات واصله به منظور رسيدگی و اعلام پاسخ به شاکی .
5- جمع بندی شکايت در مقاطع سه ماهه و تجزيه و تحليل علل بروز شکايات و ارائه گزارش برای بالاترين مقام مسئول دستگاه به گونه ای که موجب کاهش شکايات مردمی گردد .
6- پيگيری از نتايج گزارش های تهيه شده .
7- پيگيری برای ارسال پاسخ به شاکيان .